[商品主貨號] U100069263

[代售商品編號] 002651500119

[ISBN-13碼] 9789861302157

[ISBN] 9861302158

[作者] 張正彬

[出版社] 財經傳訊

[出版日期] 2012-07-12

[內容簡介] (本項為出版商制式文字, 不論下文註明有無附件, 仍以本拍賣商品標題為準, 標題未註明有附件者一律均無) 《服務決定價格》增修版你一定被人搶過錢。一個美麗的專櫃小姐，淺淺的笑，熱心的招呼，跪在腳旁量你的褲長，突然之間……原本只是看看，變成超想買，原本想大殺一筆價，結果變成原價買兩件。人是情感的動物，全身上下充滿情緒的按鈕，等著別人用各種方法去觸發，運用得法，你在賣東西之餘，可以得到感謝、友誼及尊敬。本書教你用服務操控客人潛意識的方法，讓你擁有合法的搶錢執照。不必增加投資，更不必打價格戰，教讀者用動人的服務，讓客戶認同，讓客戶心甘情願的掏出錢包！把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢21世紀最震撼人心的服務實例，提升你的業績力將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！本書除了可以即刻幫助廠商改善營收，由書的第一章就可以發現作者重視企業及客戶雙方福祉的深遠意。那是一個令人感動的故事，發生在東京街頭，三個母子在新年進入一家麵店，只叫了一碗蕎麥清湯麵。老闆娘看了於心不忍，希望做三碗麵請他們吃，老闆不同意，怕傷了客人的自尊，於是特地做了一碗超大的蕎麵清湯麵。作者發現許多企業在經營顧客滿意（CS）的同時，市場佔有率卻沒有明顯的提升。那是因為許多企業只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」。沒有鼓勵員工，如那位麵店老闆，以客戶的福祉為出發點，進而發展出「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。「能感動顧客的特別經歷和感性服務」並不是一句口號，在《合法的搶錢執照》一書中，提供了無數具體的方法，以改善企業的服務品質。如有一家貨運公司有60%的工作無法依合約執行，因此每年產生大量的虧損。管理大師戴明診斷後，只做了一個小小的改變，就是把貨運司機的職稱改為貨運管理員，而合約執行的準確率也因而大幅提升。 讀《合法的搶錢執照》不但能體會作者仁厚待人的初心，學習具體可行方案，更可以借鏡偉大企業成功的原因：山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者，如何看待企業與客戶的關係：我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務。亞馬遜的創辦人兼執行長貝索斯傑夫對服務有何期許：如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450萬家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務。而可口可樂前執行羅伯特‧高祖塔又是多麼的雄心萬丈： 可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要競爭顧客「胃的佔有率」。讀完此書，你會有?暖的心，高遠的眼，及萬能的工具包。本◇書◇特◇色 服務決定價格增修版，使客戶心甘情願打開錢包祕訣大公開！六個觀念協助商家改善服務品質，不但提升營收，更贏得客戶的尊重及友誼。看完此書保證立即提升個人或是企業績效！本書包含三大特色：效果立竿見影大量的範例，現學現用，績效立即改變。無數現學現用現生效的小訣竅，如找錢要把錢親自交到客戶手上，而不是放在櫃?上；如加油員不是問客戶要加多少錢，而是問要加滿嗎；面對客戶的不滿投訴，要將投訴內容進行簡單整理，同時向客戶確認；改變員工稱謂，通常會改變其服務熱忱，當銀行櫃台員工改名為金融諮商師後，就會更熱衷於金融諮詢和銷售；設法在客戶開口要求前，先提供服務。內容系統完整從第一線服務人員的作業方法，到織組的結構調整，全都涵蓋在本書的範圍之內，是徹底改善企業服務體質的教戰手冊。述事輕鬆易讀理念高尚，方法務實，故事間情感流露，讓讀者由心底改變做法及思維。作者以其深厚的實務經驗為基礎，用說故事的方式，陳述影響服務品質的層層面面。讓讀者好像跟著他尋視各大企業，看他如何調整企的服務體質。

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